Den eigenen Kundenservice mit digitalen Mitteln zu erhöhen, ist eine der Herausforderungen für Unternehmen. Die Baumarktkette Hagebau aus Soltau setzt dabei auf eine App-gesteuerte Instore-Navigation.
Hagebau
Die Baumarktkette aus Soltau in der Nähe von Hamburg wurde 1964 gegründet. Mittlerweile ist der Verbund auf über 350 mittelständische Groß- und Einzelhändler gewachsen. Sein Gesamtumsatz betrug 2020 rund 6,7 Mrd. Euro. Hagebau ist in sieben Ländern präsent und immer auf der Suche nach digitalen Verbesserungsmöglichkeiten. Aktuell läuft in Neumünster ein Pilotprojekt für eine neuartige digitale Instore-Navigation.
Instore-Navigation
Instore-Navigation bedeutet, dass Kunden sich in einem Geschäft durch eine App den Weg zu einem Produkt weisen lassen können, so ähnlich wie Google Maps im Straßenverkehr. Hagebau setzt dafür kein GPS ein, sondern kleine Sender, die in den Leuchtsystemen unter der Decke verbaut sind und mit der Kunden-App über Bluetooth kommunizieren.
Die Vorteile für Kunden, die mit solchen digitalen Hilfen umgehen können und wollen, liegen darin, dass sie schnell und unabhängig vom Baumarktpersonal agieren können. Für Hagebau liegen die Vorteile darin, dass sie ein innovatives Image erhalten und letztendlich auch Fachkräfte einsparen können, wenn die Kunden autonom sind.
Digitale Self-Services
Für Kunden wird der digitale Self-Service demnächst aber nicht am Regal enden. Denn einige Hersteller arbeiten bereits an einer digitalen Beratung direkt am Verkaufspunkt, die über die klassischen Instore-Monitore hinausgehen. So stattet Sennheiser z. B. seine Kopfhörer mit QR-Codes oder NFC-Tags aus, die Kunden in eine App einscannen können und dann ausgiebige Produktinformationen erhalten. Auch Chat-basierte Beratungsgespräche sind denkbar. Hersteller erhalten damit einen wichtigen direkten Zugang zu Endkunden, erhalten wichtige Daten und können kompetenter beraten als die Allrounder im Handel.
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